Travail émotionnel : ce qui use au contact du public et ce qui aide

Le travail émotionnel consiste à devoir montrer les expressions et le ton qu’exige le travail, quoi que l’on ressente vraiment. La sociologue Arlie Hochschild l’a conceptualisé au début des années 1980 (Grandey & Melloy, 2017) comme la gestion de ses émotions pour produire une expression du visage et du corps visible par autrui, vendue contre un salaire et ayant donc une valeur d’échange (Hochschild, 1983, cité par Andersen et al., 2025). Les normes du travail comme « souriez aux clients » ou « ne montrez jamais de colère » s’appellent des règles d’expression des émotions (Ma et al., 2023). Les lignes directrices du ministère coréen du Travail définissent aussi le travail émotionnel comme le fait de devoir montrer aux clients les émotions et les expressions exigées par l’entreprise, que l’on se sente bien, triste ou en colère (ministère coréen de l’Emploi et du Travail et KOSHA, 2019).

Les vendeurs et les hôtesses de l’air en sont les exemples classiques, mais le ministère coréen du Travail a rédigé des manuels d’accueil distincts pour 11 métiers : infirmiers, enseignants de maternelle, travailleurs sociaux, conducteurs de bus, personnel hôtelier, caissiers de supermarché, personnel navigant commercial, conseillers de centre d’appels, télévendeurs, conseillers en assurance et caddies de golf (ministère coréen de l’Emploi et du Travail, 2020). Une estimation de 2019 évalue à environ 7,03 millions les salariés en contact avec la clientèle en Corée, soit 35,1 % de l’ensemble des salariés (ministère coréen de l’Emploi et du Travail et KOSHA, 2019).

Ce n’est pas un diagnostic. Les lignes directrices diagnostiques de l’Organisation mondiale de la santé pour les troubles mentaux (CIM-11) ne comportent aucune entrée « travail émotionnel » (OMS, 2024), et même l’épuisement professionnel est classé comme un phénomène lié au travail, et non comme une maladie (OMS, 2019). Ce que l’on appelle en Corée la « loi de protection des travailleurs émotionnels » est le nom courant de la modification de la loi sur la sécurité et la santé au travail entrée en vigueur en octobre 2018 (Institut national de la langue coréenne, s. d.). En japonais, on parle de 感情労働 (kanjō rōdō), et le harcèlement de la part des clients est abrégé en kasuhara ; en français, on dit travail émotionnel, comme dans le titre de l’édition française du livre de Hochschild (Hochschild, 2017), et l’INRS appelle « exigences émotionnelles » l’obligation de cacher ou de simuler ses émotions (INRS, 2021).

mind.io ne propose pas de test de travail émotionnel, et ce guide ne remplace pas un diagnostic. Il présente, à partir de la recherche et de sources officielles, comment la charge varie selon la façon de gérer ses émotions, ce que laissent les violences verbales des clients, ce que doit faire l’employeur (dont l’article 41 de la loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail), les étapes officielles face aux clients agressifs et ce qui aide à récupérer. La gestion des émotions concerne la vie privée comme le travail (Ma et al., 2023), et le terme sert parfois à parler du couple et de la famille, mais ce guide porte sur le travail rémunéré, en particulier au contact des clients.

On distingue deux grandes façons d’ajuster ses émotions au travail. Le jeu de surface (surface acting) consiste à modifier ses expressions et son ton sans changer ce que l’on ressent ; le jeu en profondeur (deep acting) consiste à essayer de modifier ses émotions intérieures pour ressentir réellement l’émotion attendue (An et al., 2026). La psychologue Alicia Grandey a proposé un modèle qui voit le travail émotionnel comme ces stratégies de régulation des émotions (Grandey, 2000 ; Grandey & Melloy, 2017).

Dans une méta-analyse de 95 études, le jeu de surface et la dissonance émotionnelle, l’écart entre ce que l’on ressent et ce que l’on doit montrer, étaient corrélés aux indicateurs d’un bien-être dégradé comme l’épuisement à ρ = 0,39 à 0,48, et aux attitudes au travail à ρ = −0,24 à −0,40. Le jeu en profondeur était faiblement lié à un bien-être dégradé et positivement lié à la qualité de l’expression émotionnelle et à la satisfaction des clients (ρ = 0,18 et 0,37 ; Hülsheger & Schewe, 2011). Une méta-analyse de 109 études (36 619 personnes) a de même constaté des conséquences néfastes pour la santé, les attitudes et la performance seulement quand émotions ressenties et montrées divergeaient (Mesmer-Magnus et al., 2012), et une analyse de 116 études a associé le jeu de surface à une moindre satisfaction au travail et à un épuisement plus élevé (Kammeyer-Mueller et al., 2013).

Dans une méta-analyse de 2025 portant sur 27 études, le jeu de surface était corrélé à la dépression à r = 0,333 et à l’anxiété à r = 0,278, tandis que le jeu en profondeur n’avait pas de lien significatif avec les problèmes de santé mentale (r = 0,047). Les résultats variaient toutefois beaucoup d’une étude à l’autre, et les preuves restent limitées (Zhao et al., 2025). La plupart des études portent sur un seul moment, mais dans une étude en deux temps auprès de 151 enseignants stagiaires, le jeu de surface a entraîné une hausse ultérieure du stress, sans effet dans le sens inverse (Hülsheger et al., 2010).

Cela ne fait pas pour autant du jeu en profondeur la solution. Dans une étude avec trois questionnaires par jour pendant une semaine, le jeu en profondeur n’était lié ni directement ni indirectement à l’épuisement émotionnel (Huppertz et al., 2020). Ce que la recherche désigne, c’est l’écart entre ce que l’on ressent et ce que l’on doit montrer, et l’idée qu’« il suffit de sourire quand même » ne correspond pas aux preuves. C’est pourquoi la protection par l’employeur passe avant l’état d’esprit individuel.

Les clients impolis ou agressifs sont en soi une lourde charge. Dans une méta-analyse de 119 études (47 964 personnes), les mauvais traitements de la part des clients étaient liés aux émotions négatives des salariés, à une moindre satisfaction au travail et à davantage de jeu de surface (Wu et al., 2023), et une méta-analyse de 72 études (20 701 personnes) les a aussi reliés à l’épuisement émotionnel et à l’intention de partir (Arvan et al., 2019). Pour la plupart des effets sur la santé, l’agression venant de personnes extérieures comme les clients ne différait guère de celle des supérieurs ou des collègues (Hershcovis & Barling, 2010).

Les études de l’enquête coréenne sur les conditions de travail vont dans le même sens. Dans une analyse de 23 128 salariés de l’enquête de 2017, ceux qui disaient avoir « toujours » affaire à des clients en colère, par rapport à ceux qui y avaient « rarement » affaire, avaient une probabilité (rapport des cotes) de difficultés d’endormissement 4,43 fois plus élevée chez les hommes et 3,75 fois plus élevée chez les femmes, et de symptômes dépressifs 1,52 fois plus élevée chez les hommes et 2,86 fois plus élevée chez les femmes (Kang et al., 2019). Plus les vendeurs et employés de service avaient souvent affaire à des clients en colère, plus le risque de dépression et d’anxiété était élevé. Contre toute attente, chez ceux qui avaient le soutien de leur responsable, le lien entre les comportements hostiles des clients et la dépression était plus fort, et non plus faible ; les chercheurs estiment que, dans une culture de travail très hiérarchique, ce soutien peut être vécu comme une source de stress supplémentaire (Park & Kim, 2021). Les violences au travail, comme les insultes ou les coups, avaient toutefois un effet plus fort sur la santé que le travail émotionnel lui-même (Hwang et al., 2020 ; Kim, 2025). Toutes ces études portent sur un seul moment.

Quelques enquêtes en donnent la fréquence. Dans une enquête de 2015 de la Commission nationale des droits de l’homme de Corée, 39 % de 3 470 vendeurs de grands magasins, de boutiques hors taxes et d’hypermarchés disaient avoir subi des insultes de clients au cours de l’année ; environ la moitié étaient syndiqués dans une même branche, ce n’est donc pas un échantillon représentatif (Commission nationale des droits de l’homme de Corée, 2016). Dans une enquête en ligne du ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, 10,8 % de 8 000 salariés disaient avoir subi un comportement gravement abusif de clients au cours des trois dernières années (ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, 2024).

Il est utile de le distinguer de difficultés voisines. Si l’épuisement dure depuis longtemps, voyez Symptômes du burn-out et l’auto-évaluation du burn-out ; celle-ci mesure l’épuisement personnel et professionnel, pas le travail émotionnel. La fatigue de compassion est une réaction à l’exposition continue à la souffrance d’autrui dans des métiers comme les soins (Manzanedo-Moreno et al., 2025) : elle n’a pas le même objet que la charge de devoir simuler ses émotions ; elle est abordée dans L’empathie. Si votre humeur est basse depuis plus de deux semaines, voyez Dépression : ce qui aide ; si vous ravalez depuis longtemps rancœur et colère, voyez Le hwabyung ; et après un événement choquant comme une agression, voyez Trauma et TSPT : ce qui aide.

En Corée, depuis le 18 octobre 2018, la loi sur la sécurité et la santé au travail impose à l’employeur de protéger les salariés contre les violences des clients (ministère coréen de l’Emploi et du Travail et KOSHA, 2019). Selon l’actuel article 41, l’employeur doit prendre des mesures de prévention pour que les salariés en contact avec la clientèle, en face à face, par téléphone ou en ligne, ne soient pas atteints dans leur santé par les insultes, les coups ou d’autres comportements causant une souffrance physique ou psychique au-delà du raisonnable (loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail, article 41). Ces mesures comprennent un affichage ou un message vocal demandant aux clients de ne pas être agressifs, un manuel d’accueil indiquant comment gérer les situations difficiles, et une formation sur ce manuel et sur la prévention des atteintes à la santé (règlement d’application de la loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail, article 41).

Depuis octobre 2021, la protection s’étend à tout salarié dont la santé est atteinte, ou sérieusement menacée, par les violences verbales de clients ou d’autres tiers. L’employeur doit alors prendre les mesures nécessaires parmi les suivantes : interrompre ou changer temporairement le travail, allonger les pauses, soutenir les soins et l’accompagnement psychologique, et aider aux plaintes ou aux demandes de dommages-intérêts (décret d’application de la loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail, article 41). Le salarié peut demander ces mesures ; le licencier ou le désavantager pour l’avoir fait est passible d’un an d’emprisonnement ou de 10 millions de wons d’amende, et ne pas prendre les mesures, d’une amende administrative de 10 millions de wons au plus (loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail, articles 41, 170 et 175). Une maladie causée par un stress psychique professionnel dû aux violences de clients peut être reconnue comme maladie professionnelle (loi coréenne sur l’assurance contre les accidents du travail, article 37).

Ce qui compte, c’est que ces mesures soient réellement appliquées. Dans une enquête ponctuelle auprès de 465 travailleurs émotionnels, le soutien par des pauses était directement lié à un moindre épuisement émotionnel, et l’aide pour faire face aux clients y était liée indirectement, par moins de jeu de surface et d’incivilité des clients, alors que la formation et les programmes de santé n’avaient pas d’effet (Yang, 2022). Les salariés de structures d’action sociale sans manuel sur le travail émotionnel étaient 1,49 fois plus susceptibles de connaître un stress professionnel que ceux qui en avaient un (Ma et al., 2025). Dans une enquête auprès de 1 336 salariés danois des services à la personne, la supervision, la discussion des cas difficiles, un retour rapide, la possibilité de se confier à des collègues ou à des responsables et la rotation des tâches étaient liés à moins d’épuisement professionnel, et la confiance entre salariés et direction ainsi qu’un fort sentiment de sécurité psychologique étaient essentiels (Andersen et al., 2025).

Le Japon a modifié sa loi sur les politiques du travail en 2025 : depuis le 1er octobre 2026, tous les employeurs doivent prendre des mesures de gestion du personnel pour prévenir le harcèlement de la part des clients, c’est-à-dire les propos ou comportements de clients qui dépassent ce qui est socialement acceptable et nuisent à l’environnement de travail, y compris par téléphone ou sur les réseaux sociaux (ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, 2025). L’ordonnance de Tokyo est entrée en vigueur le 1er avril 2025, mais sans sanctions, et demande aux entreprises de faire des efforts (gouvernement métropolitain de Tokyo, 2024). Depuis septembre 2023, les comportements gravement abusifs de clients font aussi partie des critères japonais de reconnaissance des troubles mentaux d’origine professionnelle (ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, 2023).

En France, les incivilités, menaces et agressions verbales ou physiques commises contre des salariés par des personnes extérieures à l’entreprise, comme des clients ou des usagers, sont appelées violences externes et relèvent de l’obligation générale de santé et de sécurité de l’employeur (INRS, 2023). Au Royaume-Uni, le Health and Safety Executive compte aussi les insultes et menaces de clients et du public parmi les violences liées au travail, et souligne que des insultes graves ou répétées peuvent nuire gravement à la santé mentale, même sans blessure physique (Health and Safety Executive, 2024).

Les lignes directrices du ministère coréen du Travail prévoient trois étapes pour l’accueil en face à face. D’abord, demander au client de cesser ses insultes, lui dire que ce comportement n’aide pas à régler le problème et ramener la conversation, par exemple : « Je comprends que la situation vous contrarie, mais si vous m’expliquez calmement, je vais vous aider. Si les insultes continuent, il me sera difficile de vous aider. » Ne cherchez pas à calmer la personne sans aide : faites appel à des collègues ou au personnel de sécurité. Les lignes directrices demandent aussi que l’encadrement intervienne pour calmer le client avant que la tension ne monte. Si les insultes continuent, prévenez le client que vous allez enregistrer, puis enregistrez ; si elles persistent après trois demandes ou plus, expliquez que vous ne pouvez pas poursuivre, quittez les lieux, informez votre responsable et, si nécessaire, demandez l’aide de la police. Au téléphone, dites « Je ne peux plus vous aider, je vais mettre fin à l’appel » et raccrochez (ministère coréen de l’Emploi et du Travail et KOSHA, 2019).

Ces étapes ne sont pas à improviser par vous-même : ce sont des procédures que l’entreprise doit mettre en place. Les mêmes lignes directrices jugent inopportun de s’excuser sans condition ou d’accorder des compensations excessives aux clients aux demandes abusives, demandent que les salariés victimes n’aient pas à faire de nouveau face à la même personne, et recommandent de donner au personnel le droit de raccrocher après un avertissement. Elles avertissent aussi qu’enregistrer sans prévenir peut exposer à des poursuites liées aux données personnelles (ministère coréen de l’Emploi et du Travail et KOSHA, 2019). Vérifiez si votre lieu de travail dispose d’un tel manuel ; si votre santé en a souffert, vous pouvez demander des mesures comme l’arrêt ou le changement de poste (ministère coréen de l’Emploi et du Travail, 2023a).

Le manuel japonais pour les entreprises du ministère de la Santé, du Travail et des Affaires sociales demande lui aussi de ne pas gérer la situation sans aide mais de passer immédiatement le relais à l’encadrement, de recueillir des preuves vérifiables par un tiers, comme des enregistrements et un compte rendu, et de signaler à la police les propos ou actes pouvant constituer une infraction, comme des coups ou des menaces. Il donne en exemple de demander au client de partir ou de raccrocher si l’impasse dure plus d’une trentaine de minutes après un refus clair, en précisant que chaque entreprise doit fixer sa propre durée. Il insiste en même temps sur le fait qu’il ne faut jamais qualifier d’emblée de harcèlement une réclamation légitime (ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, 2026). En France, l’INRS recommande de ne pas laisser seuls les salariés victimes ou témoins de violence dans les heures qui suivent, et de prévoir un dispositif d’aide aux victimes, comme un soutien psychologique et une aide au dépôt de plainte (INRS, 2023).

L’effort personnel n’est qu’un complément. Rappelez-vous d’abord que vous pouvez demander des mesures de protection à votre employeur, puis prenez soin de votre récupération. Décrocher du travail après les heures est une approche très étudiée. Dans une méta-analyse de 86 publications et 91 échantillons (38 124 personnes), ceux qui décrochaient mieux avaient moins d’épuisement, une plus grande satisfaction de vie et un meilleur sommeil, tandis que des exigences professionnelles élevées rendaient le décrochage plus difficile (Wendsche & Lohmann-Haislah, 2017). Dans une méta-analyse de 30 études (3 725 personnes), les programmes qui y aident avaient un effet moyen de d = 0,36, d’autant plus grand qu’ils étaient longs et intensifs (Karabinski et al., 2021). Les activités de récupération comme le sport étaient aussi liées à moins de fatigue, et la récupération semble meilleure dans la nature (Sonnentag et al., 2017).

Ne gardez pas tout pour vous : parlez-en. Dans une méta-analyse de 142 échantillons (68 354 personnes), le soutien au travail était plus fortement lié aux résultats quand il venait de la hiérarchie. Le soutien n’allégeait toutefois pas toujours le stress, et l’effet inverse était aussi fréquent (Mathieu et al., 2019). Dans l’étude danoise aussi, l’épuisement était plus faible là où l’on pouvait discuter ensemble des cas difficiles et se confier à des collègues ou à des responsables (Andersen et al., 2025).

La façon de gérer ses émotions compte aussi. Dans une méta-analyse de 57 études (29 053 personnes), la réévaluation, qui consiste à voir la situation autrement, était en général protectrice, alors que la suppression, qui consiste à refouler ses émotions, allait de pair avec l’épuisement professionnel (Lim et al., 2026). Des preuves suggèrent que la pleine conscience peut aider : dans une méta-analyse de 23 essais randomisés de pleine conscience au travail, le stress (g = 0,56), l’anxiété (g = 0,62) et la détresse psychologique (g = 0,69) diminuaient, mais les résultats sur l’épuisement professionnel étaient partagés et ne permettaient pas de conclure (Bartlett et al., 2019). Dans une petite expérience avec 64 personnes réparties au hasard, une pratique autonome de la pleine conscience réduisait l’épuisement émotionnel en diminuant le jeu de surface (Hülsheger et al., 2013). Des pistes à essayer tout de suite sont présentées dans Gérer le stress : ce qui aide, la colère accumulée dans Gérer sa colère, et les troubles du sommeil dans Insomnie : ce qui aide.

Si vous ne dormez plus, ou si une humeur basse et l’anxiété durent depuis plus de deux semaines, ne gardez pas cela pour vous et envisagez de demander un avis professionnel. Vous pouvez faire le point sur votre humeur et votre anxiété des deux dernières semaines avec l’auto-évaluation PHQ-9 et l’auto-évaluation GAD-7. En cas de coups ou de menaces, portez plainte auprès de la police.

En Corée, les centres de santé des travailleurs de la KOSHA (1577-6497) aident en priorité les salariés des entreprises de moins de 50 personnes, et les centres de traumatisme professionnel (1588-6497) accompagnent les salariés touchés par un accident grave, du harcèlement au travail ou le travail émotionnel (ministère coréen de l’Emploi et du Travail, 2023b). En France, le service de prévention et de santé au travail peut vous accompagner, et le 116 006 (gratuit, tous les jours de 9 h à 20 h) écoute et oriente les victimes d’infractions (Service Public, 2025). Ailleurs, adressez-vous d’abord à votre médecin traitant ou à la médecine du travail.

Si c’est trop lourd et que vous pensez à vous faire du mal, ne gardez pas cela pour vous. Appelez tout de suite le 3114, numéro national de prévention du suicide (24 h/24, gratuit). Pour parler de façon anonyme, SOS Amitié répond au 09 72 39 40 50. En cas de danger immédiat, appelez le 15 (SAMU) ou le 112. En Corée, appelez le 109 (24 h/24, gratuit).

Q. Le travail émotionnel est-il une maladie ? R. Non. Le travail émotionnel désigne une forme de travail, et les lignes directrices diagnostiques de la CIM-11 ne comportent pas cette entrée (OMS, 2024). Mais plus on simule souvent ses émotions en surface, plus cela est lié à l’épuisement, à la dépression et à l’anxiété (Hülsheger & Schewe, 2011 ; Zhao et al., 2025) : si l’épuisement dure depuis longtemps, envisagez de demander un avis professionnel.

Q. Existe-t-il un test de travail émotionnel ? R. mind.io ne propose pas de test de travail émotionnel. Des chercheurs coréens ont créé une échelle coréenne du travail émotionnel, dont la version révisée de 2025 pose 11 questions sur la régulation des émotions, la dissonance émotionnelle, mais aussi la surveillance et le dispositif de protection de l’entreprise (Jeung et al., 2025). L’auto-évaluation du burn-out permet de voir votre niveau d’épuisement personnel et professionnel, mais elle ne mesure pas le travail émotionnel.

Q. Qu’est-ce que la « loi coréenne de protection des travailleurs émotionnels » ? R. C’est le nom courant de la modification de la loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail entrée en vigueur en octobre 2018 (Institut national de la langue coréenne, s. d.). Devenue l’article 41, elle impose à l’employeur des mesures de prévention contre les violences des clients et, en cas d’atteinte, des mesures comme l’arrêt du travail, des pauses plus longues, des soins et un accompagnement psychologique, et une aide aux plaintes (loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail, article 41 ; décret d’application de la loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail, article 41).

Q. Puis-je raccrocher quand on m’insulte au téléphone ? R. La règle est de suivre le manuel d’accueil de votre entreprise. Les lignes directrices coréennes prévoient d’expliquer que vous ne pouvez pas poursuivre et de mettre fin à l’appel si les insultes continuent après trois demandes ou plus, et recommandent aux entreprises de donner au personnel le droit de raccrocher après un avertissement (ministère coréen de l’Emploi et du Travail et KOSHA, 2019). Le manuel japonais pour les entreprises donne aussi en exemple de raccrocher si l’impasse dure plus d’une trentaine de minutes après un refus clair (ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, 2026). Si votre santé en souffre, vous pouvez, en Corée, demander des mesures comme l’arrêt du travail (loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail, article 41).

Q. Sourire sincèrement fatigue-t-il moins ? R. Les preuves sont partagées. Le jeu en profondeur est moins lié que le jeu de surface aux conséquences néfastes (Hülsheger & Schewe, 2011), mais une étude ne l’a pas non plus trouvé lié à un moindre épuisement (Huppertz et al., 2020). Plutôt que de chercher à tout régler par l’état d’esprit, la protection par l’employeur, comme les pauses et l’aide face aux clients, passe en premier (Yang, 2022).

Q. Si les insultes d’un client me plongent dans la déprime, est-ce un accident du travail ? R. Cela peut l’être. En Corée, une maladie causée par un stress psychique professionnel dû aux violences de clients est définie comme une maladie professionnelle (loi coréenne sur l’assurance contre les accidents du travail, article 37). Le Japon a aussi ajouté en 2023 les comportements gravement abusifs de clients à ses critères de troubles mentaux d’origine professionnelle (ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, 2023).

Q. Toute réclamation de client est-elle du harcèlement ? R. Non. Il ne faut pas qualifier d’emblée de harcèlement une réclamation légitime (ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, 2026) ; le problème, ce sont les propos ou comportements qui dépassent ce qui est socialement acceptable et nuisent à la personne qui travaille (ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, 2025). La loi coréenne vise de même les insultes et les coups au-delà du raisonnable (loi coréenne sur la sécurité et la santé au travail, article 41).

Q. Le « travail émotionnel » dont on parle dans le couple et la famille est-il la même chose ? R. Le même mot est employé, mais ce guide porte sur le travail émotionnel dans le travail rémunéré. La gestion des émotions concerne à la fois la vie privée et le travail (Ma et al., 2023). Si taire sans cesse vos émotions pour vous ajuster aux autres vous pèse dans vos relations, voyez aussi Besoin de plaire.

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