感情労働とカスハラ：接客で心がすり減る理由と助けになること

感情労働とは、実際に感じている気持ちとは別に、職場が求める表情や話し方を見せなければならない労働のことです。社会学者のアーリー・ホックシールドが1980年代初めに概念化し（Grandey & Melloy, 2017）、人から見える表情や身ぶりをつくり出すために感情を管理することであり、賃金と引き換えに売られるため交換価値をもつと説明しました（Hochschild, 1983; Andersen ほか, 2025 からの再引用）。「お客様の前では笑顔で」「怒りを見せない」といった職場の基準は、感情表出ルールと呼ばれます（Ma ほか, 2023）。韓国の雇用労働部の指針も、気分がよくても悲しくても腹が立っていても、職場が求める感情と表現を顧客に見せなければならない場合を感情労働と定義しています（韓国雇用労働部・安全保健公団, 2019）。

販売員や客室乗務員が代表的ですが、韓国の雇用労働部は、看護師、幼稚園教諭、社会福祉士、バス運転手、ホテル従業員、スーパーのレジ係、航空機の客室乗務員、コールセンターの相談員、テレマーケター、保険外交員、ゴルフ場のキャディーなど11の職種について、別々に応対マニュアルをつくりました（韓国雇用労働部, 2020）。顧客に応対する労働者は約703万人で、賃金労働者全体の35.1%という2019年の推計もあります（韓国雇用労働部・安全保健公団, 2019）。

診断名ではありません。世界保健機関の精神疾患の診断ガイドライン（ICD-11）に感情労働という項目はなく（WHO, 2024）、燃え尽き（バーンアウト）も病気ではなく職業に関連した現象として分類されています（WHO, 2019）。韓国で「感情労働者保護法」と呼ばれるのは、2018年10月に施行された産業安全保健法の改正の通称です（韓国国立国語院, n.d.）。日本では感情労働と呼び、顧客などからの著しい迷惑行為はカスタマーハラスメント、略してカスハラと呼ばれます。フランスでは、ホックシールドの本のフランス語版の題名のように「travail émotionnel」と呼び（Hochschild, 2017）、労働衛生の機関は感情を隠したり装ったりする負担を「exigences émotionnelles（感情的要求）」と呼んでいます（INRS, 2021）。

mind.ioには感情労働の検査はなく、この記事は診断の代わりにはなりません。感情の整え方によって変わる負担、顧客の暴言が心身に残すもの、韓国産業安全保健法第41条をはじめ職場がすべきこと、暴言をする顧客に会ったときの政府の指針、回復を助ける方法を、研究と公的な資料に基づいてまとめました。感情の管理は私生活でも職場でも行われるため（Ma ほか, 2023）、恋愛や家庭のことをこの言葉で呼ぶこともありますが、この記事は報酬を受けて行う仕事、とくに顧客に応対する仕事を扱います。

感情の合わせ方は大きく二つに分けられます。表層演技は、内心はそのままにして外に見える表情や話し方だけを変えることで、深層演技は、求められる感情を実際に感じようと内心を変えようとすることです（An ほか, 2026）。心理学者のアリシア・グランディは、感情労働をこうした感情調整の方略としてとらえるモデルを提案しました（Grandey, 2000; Grandey & Melloy, 2017）。

95の研究をまとめたメタ分析では、表層演技と、感じている感情と見せるべき感情のずれ（感情的不協和）は、消耗のようなウェルビーイングの低下を示す指標とρ = .39〜.48の相関を示し、仕事への態度とはρ = −.24〜−.40の相関を示しました。深層演技はウェルビーイングの低下との関係が弱く、感情表現の質や顧客満足とは正の関係がありました（ρ = .18、.37; Hülsheger & Schewe, 2011）。109の研究（36,619人）をまとめたメタ分析も、感じている感情と見せる感情がずれているときにだけ健康や態度、成果に有害な結果が伴うとみており（Mesmer-Magnus ほか, 2012）、116の研究を分析した研究でも、表層演技は低い職務満足と高い消耗の側にありました（Kammeyer-Mueller ほか, 2013）。

27の研究をまとめた2025年のメタ分析では、表層演技とうつの相関はr = .333、不安とはr = .278で、深層演技は否定的な心の健康の結果と有意な関係がありませんでした（r = .047）。ただし研究ごとの差が大きく、根拠はまだ限られています（Zhao ほか, 2025）。多くは一時点の関係をみた研究ですが、教員養成中の151人を2回調べた縦断研究では、表層演技がその後のストレスの増加につながり、逆方向の影響はみられませんでした（Hülsheger ほか, 2010）。

だからといって深層演技が解決策というわけではありません。1週間にわたり1日3回調べた研究では、深層演技は情緒的消耗と直接にも間接にも関係していませんでした（Huppertz ほか, 2020）。研究が示す負担は、感じている感情と見せるべき感情のあいだのずれのほうであり、「無理にでも笑えば楽になる」という言い方は根拠に合いません。だからこそ、個人の心がけより職場の保護措置が先です。

無礼な顧客や暴言をする顧客は、それだけで大きな負担です。119の研究（47,964人）をまとめたメタ分析では、顧客からの不当な扱いは従業員の否定的な感情、低い職務満足、表層演技の増加と関係しており（Wu ほか, 2023）、72の研究（20,701人）をまとめたメタ分析でも、情緒的消耗や離職の意向と関係していました（Arvan ほか, 2019）。健康への影響の多くは、顧客のような外部の人からの攻撃でも、上司や同僚からの攻撃と大きくは変わりませんでした（Hershcovis & Barling, 2010）。

韓国の労働環境調査を分析した研究も同じ方向です。2017年の調査の23,128人を分析した研究では、怒っている顧客に「いつも」対応すると答えた人は「ほとんどない」と答えた人に比べ、寝つきにくさのオッズが男性で4.43倍、女性で3.75倍、うつ症状は男性で1.52倍、女性で2.86倍でした（Kang ほか, 2019）。怒っている顧客によく対応する販売・サービス職ほど、うつや不安のリスクが高くなっていました。予想に反して、管理職の支えがある人のほうが、顧客からの迷惑行為とうつとの関係がむしろ強くみられ、研究者は、上下関係の強い職場文化では管理職の支えが別のストレスとして感じられることがあると解釈しています（Park & Kim, 2021）。ただし、感情労働そのものより、暴言や暴行のような職場の暴力の経験のほうが健康への影響が大きくなっていました（Hwang ほか, 2020; Kim, 2025）。いずれも一時点の関係をみた研究です。

どれくらい多いかを示す調査もあります。2015年の韓国国家人権委員会の調査では、百貨店・免税店・ディスカウントストアの販売職3,470人のうち39%が、この1年間に顧客から暴言を受けたと答えました。約半数がひとつの業種の労働組合員なので、代表的な標本ではありません（韓国国家人権委員会, 2016）。厚生労働省のインターネット調査では、働く人8,000人のうち10.8%が、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を受けたと答えました（厚生労働省, 2024）。

似て見える困りごとと区別しておくと役立ちます。疲れた状態が長く続くなら、燃え尽き症候群の症状と燃え尽きのセルフチェックもあわせて見てください。このセルフチェックは感情労働ではなく、個人的・仕事上の消耗の程度だけをみるものです。共感疲労は、看護や介護のように人の苦しみに触れ続けることで生じる反応で（Manzanedo-Moreno ほか, 2025）、感情を装う負担とは焦点が違います。これは共感力で取り上げています。気分の落ち込みが2週間以上続くならうつの克服法を、悔しさや怒りを長く我慢してきたなら火病（ファビョン）を、暴行のような衝撃的な出来事のあとならトラウマ・PTSDのガイドを参考にしてください。

韓国では2018年10月18日から、産業安全保健法が顧客の暴言などから労働者を守るよう事業主に義務を課しています（韓国雇用労働部・安全保健公団, 2019）。現在の第41条により、事業主は、顧客と直接向き合うか電話やインターネットで応対する顧客応対労働者が、顧客の暴言、暴行、そのほか適正な範囲を超えた身体的・精神的な苦痛を与える行為で健康を損なわないよう、予防措置をとらなければなりません（韓国産業安全保健法 第41条）。暴言をしないよう求める掲示や音声案内、問題が起きたときの対処法を含む応対マニュアル、そのマニュアルと健康障害予防の教育などがその措置です（韓国産業安全保健法施行規則 第41条）。

2021年10月からは、顧客など第三者の暴言で健康障害が生じたか生じるおそれが大きいすべての労働者に保護が広がりました。このとき事業主は、業務の一時的な中断や転換、休憩時間の延長、治療と相談の支援、告訴・告発や損害賠償請求に必要な支援のうち、必要な措置をとらなければなりません（韓国産業安全保健法施行令 第41条）。労働者はこうした措置を求めることができ、求めたことを理由に解雇や不利益な扱いをした事業主は1年以下の懲役または1千万ウォン以下の罰金、措置をとらなければ1千万ウォン以下の過料の対象です（韓国産業安全保健法 第41条・第170条・第175条）。顧客の暴言などによる業務上の精神的ストレスが原因で生じた病気は、業務上の疾病と認められることがあります（韓国産業災害補償保険法 第37条）。

制度が実際に使われているかが大切です。感情労働者465人を一時点で調べた研究では、休憩の支援は情緒的消耗の低さと直接関係し、顧客への対処の支援は表層演技と顧客の無礼の少なさを通じて消耗の低さと関係していましたが、教育と健康管理の制度には効果がみられませんでした（Yang, 2022）。感情労働マニュアルのない社会福祉の事業所で働く人は、ある事業所の人に比べて職務ストレスを経験する可能性が1.49倍でした（Ma ほか, 2025）。デンマークの対人サービス職1,336人の調査では、スーパービジョン、難しい事例を話し合うこと、すばやいフィードバック、同僚や管理職に打ち明ける機会、業務のローテーションが低い燃え尽きと関係し、職員と管理職のあいだの信頼と心理的安全性が鍵でした（Andersen ほか, 2025）。

日本では2025年の法改正により、2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラを防ぐための雇用管理上の措置が義務づけられました。顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものを指し、電話やSNSなどによるものも含まれます（厚生労働省, 2025）。東京都の条例は2025年4月1日に施行されましたが罰則はなく、事業者には努力義務を課しています（東京都, 2024）。2023年9月からは、顧客等からの著しい迷惑行為も精神障害の労災認定基準に加わりました（厚生労働省, 2023）。

フランスでは、顧客や利用者のような外部の人が職場で労働者に向ける無礼、脅し、言葉や身体による攻撃を「外部暴力」と呼び、事業主の一般的な安全衛生の義務に基づいて対応するとしています（INRS, 2023）。英国の安全衛生庁も、顧客や一般の人からの暴言や脅しを仕事に関連した暴力に含め、深刻な、あるいは繰り返される暴言は、身体的な被害がなくても心の健康に深刻な影響を与えうると説明しています（Health and Safety Executive, 2024）。

韓国の雇用労働部の指針は、対面の応対で三つの段階を示しています。まず暴言をやめるよう求め、こうした行動は問題の解決に役立たないことを伝えて、話し合いを促します。たとえば「お腹立ちのこととは存じますが、落ち着いてお話しいただければお手伝いします。暴言やののしりが続くようでしたら、お手伝いすることが難しくなります」のように伝えます。一人でなだめようとせず、周りの同僚や警備員の助けを借りてください。指針は、摩擦が大きくなる前に管理職が積極的に介入して顧客を落ち着かせるようにとも述べています。暴言が続けば、録音することを前もって伝えたうえで録音し、暴言をやめるよう3回以上伝えても続くときは、応対できないことを説明してその場を離れ、部署長に報告し、必要なら警察に協力を求めます。電話なら「これ以上お手伝いすることができません。通話を終了させていただきます」と伝えて電話を切ります（韓国雇用労働部・安全保健公団, 2019）。

これらの段階は、個人が自分で何とかしなさいというものではなく、会社が用意すべき手順です。同じ指針は、不当な要求をする顧客に無条件に謝ったり過剰な補償をしたりするのは望ましくないこと、被害を受けた労働者が同じ顧客に再び会わないようにすること、警告のあとに電話を切る権限を従業員に与えることを勧めています。録音を前もって知らせないと、個人情報をめぐる訴訟に巻き込まれるおそれがあるとも警告しています（韓国雇用労働部・安全保健公団, 2019）。職場にこうしたマニュアルがあるかを確かめ、被害を受けたなら、業務の中断や転換といった措置を求めることができます（韓国雇用労働部, 2023a）。

厚生労働省の企業マニュアルも、一人で対応せずすぐに管理職に引き継ぐこと、録音・録画や対応記録のように第三者が検証できる証拠を集めること、暴行や脅迫など犯罪に当たりうる言動は警察に通報することを求めています。応じられないことを明確に伝えたあと膠着状態が30分程度を超えたら、お引き取りを願うか電話を切るという対応例を示し、時間はあくまで一例で各企業が決めるべきだとしています。同時に、正当な申し入れをすぐにカスハラと決めつけることは絶対に避けなければならないと強調しています（厚生労働省, 2026）。フランスのINRSは、暴力の被害を受けたり目撃したりした従業員を事件のあと数時間は一人にしないこと、心理的な支援や被害届の支援のような被害者支援の仕組みを整えることを勧めています（INRS, 2023）。

個人の努力は補助的な手段です。まず会社に保護措置を求められることを覚えておき、そのうえで回復に気を配りましょう。仕事のあとに仕事から心を離すことは、研究の多い方法です。86本の論文、91の標本（38,124人）をまとめたメタ分析では、仕事から心をうまく離せる人ほど消耗が少なく、生活の満足度や睡眠が良好でしたが、仕事の要求が大きいほど心を離しにくくなっていました（Wendsche & Lohmann-Haislah, 2017）。30の研究（3,725人）をまとめたメタ分析では、これを助けるプログラムは平均d = 0.36の効果を示し、期間が長く量が多いほど効果が大きくなっていました（Karabinski ほか, 2021）。運動のような回復のための活動も疲労の少なさと関係し、自然の中ではよりよく回復するようでした（Sonnentag ほか, 2017）。

一人で飲み込まず、打ち明けましょう。142の標本（68,354人）をまとめたメタ分析では、職場での支えは上司から得られる場合に結果とより強く関係していました。ただし、支えがいつもストレスをやわらげるわけではなく、逆に働く場合も珍しくありませんでした（Mathieu ほか, 2019）。デンマークの研究でも、難しい事例を一緒に話し合い、同僚や管理職に打ち明ける機会がある職場ほど燃え尽きが少なくなっていました（Andersen ほか, 2025）。

感情の扱い方も影響します。57の研究（29,053人）をまとめたメタ分析では、状況を別の見方でとらえる再評価はおおむね燃え尽きを防ぐ側に、感情をぐっと抑え込む抑制は燃え尽きとともにみられました（Lim ほか, 2026）。マインドフルネスが役立ちうるという根拠もあります。職場のマインドフルネスの無作為化試験23件をまとめたメタ分析では、ストレス（g = 0.56）、不安（g = 0.62）、心理的苦痛（g = 0.69）が減りましたが、燃え尽きについては結果がまちまちで結論が出ませんでした（Bartlett ほか, 2019）。64人を無作為に分けた小さな実験では、一人で行うマインドフルネスの練習が表層演技を減らすことで情緒的消耗を下げました（Hülsheger ほか, 2013）。すぐに試せる方法はストレス解消法に、たまった怒りは怒りのコントロール方法に、睡眠の問題は不眠の克服法にまとめています。

眠れない、あるいは気分の落ち込みや不安が2週間以上続くなら、一人で抱えず相談してみてください。この2週間の気分と不安はうつのセルフチェック（PHQ-9）と不安のセルフチェック（GAD-7）で確かめられます。暴行や脅迫を受けたなら警察に通報してください。

韓国では、安全保健公団の勤労者健康センター（1577-6497）が50人未満の小規模事業所の労働者を優先して支援し、職業トラウマセンター（1588-6497）は重大災害や職場のいじめ、感情労働などで職業トラウマのケアが必要な労働者の相談を受けています（韓国雇用労働部, 2023b）。日本では、働く人のための「こころの耳電話相談」（0120-565-455、平日17:00〜22:00、土日10:00〜16:00）のほか、SNSやメールでも相談できます（厚生労働省, n.d.）。

つらすぎて自分を傷つけたい気持ちがあるなら、一人で抱えず、すぐに「よりそいホットライン」（0120-279-338、24時間・無料）に連絡してください。いのちの電話（0570-783-556、毎日10:00〜22:00・通話料がかかります）もあります。今すぐ命の危険があるときは、119（救急）または110（警察）に連絡してください。韓国では109（24時間・無料）に連絡できます。

Q. 感情労働は病気ですか？ A. いいえ。感情労働は仕事の一つの形を指す言葉で、ICD-11の診断ガイドラインにこうした項目はありません（WHO, 2024）。ただし、表面だけ感情を装うことが多いほど、消耗、うつ、不安と関係していたので（Hülsheger & Schewe, 2011; Zhao ほか, 2025）、長く疲れているなら相談してみてください。

Q. 感情労働のテスト（セルフチェック）はありますか？ A. mind.ioには感情労働の検査はありません。韓国の研究者がつくった韓国版感情労働評価尺度があり、2025年の改訂版は、感情の調整や感情的不協和だけでなく、会社の監視や保護の仕組みまで11の質問で尋ねます（Jeung ほか, 2025）。燃え尽きのセルフチェックでは個人的・仕事上の消耗の程度を確かめられますが、感情労働を測る検査ではありません。

Q. 韓国の「感情労働者保護法」とは何ですか？ A. 2018年10月に施行された産業安全保健法の改正の通称です（韓国国立国語院, n.d.）。現在は第41条で、顧客の暴言を防ぐ予防措置と、被害が生じたときの業務の中断、休憩時間の延長、治療と相談、告訴の支援などの措置を事業主に義務づけています（韓国産業安全保健法 第41条; 韓国産業安全保健法施行令 第41条）。

Q. 暴言をする顧客の電話を切ってもいいですか？ A. 会社の応対マニュアルに従うのが原則です。韓国の指針は、暴言をやめるよう3回以上伝えても続くなら、応対できないことを伝えて通話を終えるとし、警告のあとに電話を切る権限を従業員に与えるよう会社に勧めています（韓国雇用労働部・安全保健公団, 2019）。日本の企業マニュアルも、応じられないことを伝えたあと膠着状態が30分程度を超えたら電話を切るという対応例を示しています（厚生労働省, 2026）。健康を損なうほどなら、韓国では業務の中断などの措置を求めることができます（韓国産業安全保健法 第41条）。

Q. 心から笑おうと努めれば疲れにくくなりますか？ A. 根拠はまちまちです。深層演技は表層演技より有害な結果との関係が弱かったものの（Hülsheger & Schewe, 2011）、消耗の少なさとも関係がなかったという研究があります（Huppertz ほか, 2020）。心がけだけで解決しようとするより、休憩の支援や顧客への対処の支援のような職場の保護が先です（Yang, 2022）。

Q. 顧客の暴言でうつ病になったら労災になりますか？ A. なりえます。韓国では、顧客の暴言などによる業務上の精神的ストレスが原因で生じた病気は業務上の疾病と定められています（韓国産業災害補償保険法 第37条）。日本でも2023年から、顧客等からの著しい迷惑行為が精神障害の労災認定基準に加わりました（厚生労働省, 2023）。

Q. 顧客の苦情はすべてカスハラですか？ A. いいえ。正当な申し入れをすぐにカスハラと決めつけてはならず（厚生労働省, 2026）、問題は社会通念上許容される範囲を超えて働く人を害する言動です（厚生労働省, 2025）。韓国の法律も、適正な範囲を超えた暴言や暴行などを対象としています（韓国産業安全保健法 第41条）。

Q. 恋愛や家庭でいう「感情労働」も同じ意味ですか？ A. 同じ言葉が使われますが、この記事が扱うのは報酬を受けて行う仕事での感情労働です。感情の管理は私生活と職場の両方で語られます（Ma ほか, 2023）。人間関係の中で自分の気持ちを抑えて合わせ続けるのがつらいなら、いい子症候群のガイドも参考にしてください。

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